完善街道公共服务体系建设研究

——以吉林省为例

   

摘要：我国的街道办事处作为市、市辖区政府的派出机构，对上承接着区政府各项工作的延伸，对下负责社区居民的服务与管理，处于社会治理基础的特殊地位。特别是在建设服务型政府、强化基层治理的背景下，加强街道建设具有重要意义。本课题围绕街道公共服务体系建设问题，第一部分界定了街道公共服务体系的内涵，并对其意义和支撑理论做了系统梳理；第二部分总结了街道公共服务体系建设可以借鉴的国内外经验，包括理论经验与实践经验；第三部分中，课题组综合运用了走访、座谈、问卷等多种方法，以吉林省为例，归纳了街道公共服务体系建设的现状；第四部分阐述了街道公共服务体系建设存在的问题；第五部分分析了影响街道公共服务体系建设的因素；第六部分提出了完善街道公共服务体系的对策建议。

关键词：街道，公共服务体系，吉林省

 

一、街道公共服务体系的内涵、意义及理论

（一）街道公共服务体系的涵义

公共服务指的是政府为满足社会公众的公共需求而提供的物品与服务的总称[①]。中国特色社会主义的公共服务体系是以国家政府为主导，提供公民所需的基本公共产品，实现全体成员共享发展成果的一系列制度安排[②]。按照这样的理解，街道公共服务体系应该是以街道办事处为主导，向本街道办事处辖区居民提供所需的基本公共产品，保障居民生存、发展和追求幸福的一系列制度安排，是公共服务项目的集成体系。

街道公共服务体系以由基本生存、公共环境、公共安全、居民自身发展等四项要素作为基本内涵。基本生存的公共服务包括就业服务、社会保障、社会福利和社会救助，主要目标是保障居民的生存权；公共环境的公共服务包括居住服务、公共交通、公共通信、公用设施和环境保护，主要目标是保障居民起码的日常生活和自由；公共安全的公共服务包括消费安全、社会治安等领域，主要目标是保障居民的生命财产安全；居民自身发展的公共服务包括义务教育、公共卫生和基本医疗、公共文化体育，主要目标是保障公民的发展权[③]。街道公共服务体系的建设，从横向上视角看，包括以上四类公共服务，涉及教育、就业、社会保障、公共卫生、公共文化、公共环境、公共安全、公共体育等多个不同方面的系统；从制度视角看，公共服务的供给主体、服务内容、服务形式、体制机制、均等化、绩效评估、标准化、质量控制等。而且，街道公共服务体系建设的内容并非一个绝对的概念，它会因时因地发生变化。

（二）街道公共服务体系建设的重要意义

中国共产党第十八次全国代表大会通过的《坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进为全面建成小康社会而奋斗》报告在“深化行政审批制度改革”部分着重指出，“继续简政放权，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变”。在改善民生和创新管理中加强社会建设中明确指出，“必须从维护最广大人民根本利益的高度，加快健全基本公共服务体系，加强和创新社会管理，推动社会主义和谐社会建设”，“要加快形成政府主导、覆盖城乡、可持续的基本公共服务体系”。作为城市政权最下一级的街道，上联区政府（或不设区的市），下联社区居委会及辖区公众。完善街道公共服务体系，是推动政府职能转变，是完善我国政府主导、覆盖城乡、可持续的基本公共服务体系建设的题中应有之意和必由之路。

1.完善街道公共服务体系建设有利于促进公共服务均等化

党的十八大报告明确提出了基本公共服务均等化总体实现的目标。着力推进基本公共服务均等化，努力实现惠及全体人民的基本公共服务均等化目标，是人们共享现代化成果的重要举措，是改善民生、统筹城乡发展、构建和谐社会的重要任务。从分配上看，由于我国经济社会二元结构的长期存在，基本公共服务供给的质量、数量等优势资源都向发达地区聚集，导致城乡、地区、人群之间的基本公共服务存在差距。这有悖于十八大报告提出的“必须坚持维护社会公平正义”。加快街道公共服务体系建设，可以在一定程度上校正社会财富初次分配的不平衡，并对初次分配产生积极影响，有利于缓解和抑制利益分化进程及其引发的社会矛盾。完善街道公共服务体系的一个重要方面是使公共服务逐步扩展到整个社会，实现基本公共服务均等化，消除公共服务领域存在的不公平现象。同时，完善的街道公共服务体系为促进社会公平和权利平等提供强大的基础平台，有利于振奋社会成员的精神，提高社会总体效率。

2.完善街道公共服务体系建设有利于建设服务型政府

提供公共服务是政府的重要职责，发挥政府在公共服务体系中的主体作用，加快公共财政建设步伐，加大财政支出中用于社会公共服务项目的比重，是建设服务型政府的首要之举。政府对基本公共服务体系建设的指导思想是惠及全民和公平公正，但建设步骤要把握水平适度、可持续发展的原则。服务型政府要必须从两方面入手逐步建立惠及全民的基本公共服务体系，一是不断增加公共服务的总量，向社会提供更多更好的公共服务；二是优化公共服务的结构和布局，提高基本公共服务供给水平和均等化程度，特别是要向基层和欠发达地区倾斜。这两个方面的工作，都在街道公共服务的提供上可以得到淋漓尽致的体现。

3.完善街道公共服务体系建设有利于建设效能型政府

李克强总理在2015年《全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议上的讲话》中指出，深化行政体制改革、转变政府职能，不仅要取消和下放权力，还要改善和加强政府管理，提高政府效能，增强依法全面履职能力。而提高政府效能，就要坚持创新管理，强化服务，提供基本公共服务尽量采用购买服务方式，第三方可提供的事务性管理服务交给市场或社会去办。完善街道公共服务体系建设的关键是创新公共服务体制，改进公共服务方式，通过公共财政、社会组织、企业与家庭的合作，形成公共服务供给的社会和市场参与机制，发挥和体现财政资金的公益性价值，提高公共服务质量和效益，从而建设效能型政府。

4．完善街道公共服务体系建设有利于优化基层社会治理

党的十八大报告指出“要完善基层民主制度。在城乡社区治理、基层公共事务和公益事业中实行群众自我管理、自我服务、自我教育、自我监督，是人民依法直接行使民主权利的重要方式。要健全基层党组织领导的充满活力的基层群众自治机制，以扩大有序参与、推进信息公开、加强议事协商、强化权力监督为重点，拓宽范围和途径，丰富内容和形式，保障人民享有更多更切实的民主权利”。“发挥基层各类组织协同作用，实现政府管理和基层民主有机结合”。完善街道公共服务体系建设是完善基层民主，优化基层社会治理的重要抓手和落脚点，各类组织在党的领导下通过积极参与或承接公共服务项目从而实现依法有序参与、健康发展，不断提升基层社会治理能力。

二、街道公共服务体系建设可资借鉴的经验

鉴于我国公共服务发展水平较低，需要向先进成熟的模式学习，通过总结国外公共服务发展的经验教训，立足国情，根据中国发展的实际需求，提出“本土化”的公共服务体系方案。

（一）基础理论的借鉴

街道公共服务体系建设的基础理论，主要是公共服务的有关理论。

1.公共服务理论

19世纪后半叶，德国社会政策学派代表人物瓦格纳初步提出了公共服务的概念。1929—1933年爆发的世界性的经济危机使得“市场失灵”的缺陷暴露无遗。在这场危机之前，西方资本主义国家奉行的都是亚当斯密提出的“经济自由主义”政策，认为应通过完全自由的市场机制来有效配置社会资源，反对政府对企业的管制与对市场的干预。这场危机为政府介入市场带来了重要的契机，由此公共服务获得了很大的发展。公共服务理论发轫于西方自由竞争市场经济后期，政府开始取得了干预市场的“入场券”。二战后，西方国家的经济进入到严重的经济危机，凯因斯旗帜鲜明地提出了政府干预理论。西方国家以“弥补市场失灵、提供公共产品”为由，政府职能拓展到提供所有公共产品。到20世纪50、60年代，西方国家基本形成了完备的公共服务制度系，建立了以提供公共产品和公共服务为基础的公共服务型政府。

2.新公共管理理论

20世纪70年代末以来，西方国家经济普遍进入滞涨阶段，出现了政府失灵。经历了市场失灵和政府失灵的双重洗礼之后，西方国家开始改革和反思。20世纪90年代，新公共管理理论被多个国家奉行。传统公共行政中，在公共服务供给上政府机构行使着更多的控制活动和直接提供服务，政府具体承担着公共服务“划桨”的职能，受繁琐和拖沓的行政程序的影响，政府直接提供公共服务效率低下。新公共管理理论认为，政府应该离开提供公共服务划桨的角色，更应该去“掌舵”，具体是制定公共服务政策，为具体的公共服务供给机构提供资金，并且对绩效进行评估。但是，不直接真正参与公共服务的供给，在公共服务的提供方式上要求打破政府垄断，实现公私合作。

3.新公共服务理论

新公共服务理论在批判继承新公共管理理论的基础上认为，公共性并不是达成公共服务目标的唯一要素，公民本位被重申。新公共服务理论主张，政府的职能是服务而非掌舵，政府在提供公共服务时坚持以公共利益为导向，为公民服务，解决社会问题。参与社会公共服务供给的主体不仅有各级政府，还有非政府组织、社区、公民和其他组织，他们在社会管理系统中获得越来越多的参与机会，政府与他们之间的关系不是从属关系，而是多元主体的合作伙伴关系，这种关系体现了社会管理的公共取向、民主取向、社群取向和多元化取向。

20世纪九十年代以来的公共服务体系构建受西方政府改革影响重大，随着新公共服务理论、治理理论走上公共行政学舞台。共管共治的治理理论追求“善治”，重新强调了政府职能的有限性,该理论主张应实现公共服务提供主体的多元化，成为推动公共服务创新的指导理论，加上公民参与意识的觉醒，多中心治理、足够善治、社会善治等理论正在颠覆以往由单一主体供给公共服务的传统理念。基础理论的演化也带来了政府提供公共服务模式的改变。

我国有关街道公共服务的指导理论，也经历了相当长的发展时期。新中国成立后到改革开放以前，我国实行的是高度集中的计划经济体制，在公共服务领域与之相适应，政府涵盖、包揽了公共服务的所有内容，街道是辖区居民公共服务的直接供给者。改革开放以后，我国经济社会结构发生了很大变化，大量“单位人”转向“社会人”，居民对公共服务的需求日益多元化。这就要求街道在完善公共服务供给上要以制定公共服务政策、提供公共服务资金、进行公共服务绩效评估等主要内容，而不是直接参与公共服务的供给活动。十八届三中全会提出了“完善和发展中国特色社会主义制度,推进国家治理体系和治理能力现代化”为主要内容的全面深化改革的总目标。完善以街道为主导、以社会团体和私人机构等社会参与为补充、为公民及其组织提供基本而有保障的公共服务为主要目的街道公共服务体系，体现了多元主体在公共服务领域的合作，是全面深化改革的重要内容。

（二）国外基层公共服务体系建设的经验及启示

1.国外基层公共服务体系建设的经验

由于基本国情、历史文化传统、经济体制模式等方面的差异，世界各国的公共服务体系在政策取向、制度设计、具体标准及实施办法等方面都不尽相同，形成了各具特色的公共服务体系，这里我们主要向具有比较成熟经验的发达国家学习，由于这些发达国家并没有类似“街道”的机构设置，这里用基层公共服务体系建设来表示。目前来看，国外发达国家的基层公共服务体系建设主要形成了两种模式：一种是以美国、加拿大为代表的多元合作模式，另一种是以新加坡为代表的政府主导模式。

（1）多元合作模式

多元合作模式主要体现在政府按市场原则营造多个公共服务提供主体相互竞争的环境，与各种社会组织的协力合作来实现基层公共服务供给，尤以非营利组织为基层公共服务体系的主要运营主体。目前，美国已经基本建立了地方政府、社区管理委员会、非营利组织、社区居民各司其责的基层公共服务平台。其中，地方政府的职责仅在于制定相关政策和规范，征求社区居民意见并加以修改，规划社区发展总体目标并加以贯彻执行，每年拨出专项资金用于社区公共服务事业。在加拿大，参与基层公共服务合作的社会组织范围十分广泛，包括社区社会组织、社会企业、非营利组织、慈善组织、合作和信用联盟、草根组织等等，它们与政府之间是平等的合作伙伴关系，同时政府又十分重视对这些社会组织进行资金、政策等方面的激励和支持，如加拿大人力资源和社会发展部会为企业人力资源组织提供合作伙伴和资金、劳动力和劳动场所，其属下的社区发展与合作伙伴理事会[④]通过与志愿组织共同工作，共同制定建立知识、设施、信息分享的战略投资，以及支持基层社区组织的早期实践；其属下的社会发展合作伙伴项目，由该理事会和残疾人问题办公室共同领导，为非营利组织、教育机构、研究机构和专业协会提供资助，共同促进社会发展。再如，加拿大志愿者协会的90%资金来自政府部门拨款，同时对社会组织使用政府资金情况进行定期评估，对整个社会组织的绩效进行评估，以提高社会组织执行政府使命的能力及管理资金的能力，保证资金透明使用和项目绩效。

（2）政府主导模式

政府主导模式强调政府的强力调控和垄断，主要表现为是政府在公共服务的生产、提供和监管中的强势支配地位，尤其体现为政府对基层公共服务的财政投入和组织建设发挥着主导作用。以新加坡为例，近年来，新加坡政府基本保持负责90％的社区基础设施建设费用和50％的日常运作费用，并投资兴建居民委员会、民众联络所、居民活动中心、海上体育俱乐部、展览中心、保护儿童培训中心、青少年友谊俱乐部以及各类医院、门诊所、残疾人工作点、收容所和敬老院等各类基层社会基础设施，为社区居民提供各种服务，形成了行政事务服务[⑤]、社会福利服务[⑥]和商业服务[⑦]为一体的基层公共服务体系，如菜市场及小贩中心的营业场地，作为公共设施都由政府规划和提供，日常管理由建屋发展局、环境发展部及市镇理事会等部门共同承担。近年来，为激发社会活力，新加坡也采取市场化的运作方式，引导、协调、鼓励各类企业进入社区，承担、兴办社区服务项目，逐步形成社会福利服务、社区互助服务和市场有偿服务相结合的多层次的社区服务网络体系。

2.国外基层公共服务体系建设的启示

在以上各国基层公共服务体系建设中，尽管模式、侧重各有不同，但做法却有很多相似之处，以下这些做法便可以为我国基层公共服务体系建设提供有益的借鉴和启示：

第一，健全法律法规，建立长效机制的激励和约束。

国外政府在基层公共服务体系建设中尤为重视法律法规的激励和约束作用，专门制定明确的法律法规，形成长效的市场约束、社会监督等激励制约机制，使得国外基层公共服务不仅在严格的法律框架内规范运作，而且其发展方向也得以保证。政府部门对于提供基层公共服务的社会组织给予优惠政策、资金等扶持措施，促进社会组织对于基层公共服务的参与和投入。如加拿大安大略省的《发展服务法案》规定：社区与社会服务部部长有权与任何个人、服务机构签署合同，或购买他们的服务，提供给那些有发展障碍的人；如果确实需要，部长有权直接对那些有发展障碍的人提供财政支持。为了解决社区公共服务供需矛盾，联邦政府主管部门一般实行项目申请制，社区要获得联邦政府的支持，先提出自己的项目建议；在社区一级，社区委员会通过问卷调查、专家评估、个案访谈、参与观察、聘请社区成员参与社区发展决策等方式了解居民需求，尽量避免供需之间的不协调。同时，投入产出的市场机制在社会效益的层面也对社会组织具有约束作用，而新闻监督、社区居民评估监督等各种社会监督机制，还能确保基层公共服务能够满足居民需求。

第二，促进社会组织参与，形成多元化的基层公共服务供给主体。

国外的发达国家在完善基层公共服务体系过程中，特别注意正确处理政府与市场、社会的关系，一方面保证政府承担基层公共服务的主导责任，另一方面也充分发挥市场和社会在公共服务供给中的作用。在公共服务供给中，发达国家十分重视加强政府与市场、社会的伙伴关系，引入市场化和社会化机制，实行政府服务、政府出售、政府间协议、合同承包、特许经营、政府补助、凭单制、自由市场、志愿服务、自我服务等[⑧]多种方式，使社会组织成为基层公共服务的主要生产者。国外提供基层公共服务的社会组织都以服务为主旨，不以营利为目的；有自己的正式组织和管理制度，具有法人资格；有独立的资源开发和管理方式，既不以市场经营方式筹款，也不完全依赖于拨款，主要通过社区工作的社会效益来获得各方资助；以大量的志愿者参与和奉献为基础；社会组织接受严格的法律约束、政府监管和社会监督。社会组织工作模式具有较强的专业性，以其专业化服务提高社区工作效率。如美国联邦政府资助的大量服务是由私人性质的非营利组织和营利组织提供的，其中包括社会服务、就业与培训服务、住房与社区发展、医疗卫生、艺术及文化等。而“休闲世界”这样一个房地产开发组织，每年需支出2000万美元向5500位居民提供政府式的服务，这比多数美国自治市提供的服务还要多[⑨]。当然，如果在某些领域过度推行公共服务市场化，或将不适宜市场化的一些公共服务外包给私营企业或社会组织，也容易导致公共服务质量下降，损害公共服务的公平和公正，甚至损害公共安全和国家安全。

第三，明晰政府职能，形成适合基层公共服务体系的行政体制机制。

在目前的国外发达国家，公共服务职能是其政府的主要职能，其政府广泛介入市场不能发挥作用或不能充分发挥作用的公共服务领域，尽量扩大公共服务的覆盖面，不断提高公共服务水平，尤其注重合理界定中央政府与地方政府的公共服务职能，注重用宪法和法律明确划分中央政府与地方政府的事权和财权。同时,为提高公共服务效能，发达国家注重不断改进和完善公共服务机制，如建立绩效管理制度、实施结果导向的预算制度和实行公共服务宪章，形成以保障公共服务为重点的公共财政体制等等。随着经济发展水平和财政能力的提高，政府不断加大对基层公共服务的投入力度，是世界各国的共同经验和普遍做法。当然，在加大财政对基层公共服务投入的同时，也要注重基层公共服务的可持续发展。

第四，拓展投入渠道，促进广泛的基层参与。

除了政府和社会组织外，社区居民个人和企业共同分担基层公共服务责任，共同分享基层公共服务资源，成为国外基层公共服务体系的组成部分。例如，在美国北卡罗莱那州的杜姆市，活跃着25个主要由普通市民参加的委员会和理事会，其成员在有线电视、历史遗迹保护、公共交通服务、城市工程开发等一系列公共事务领域都有权为市政府决策提供建议、咨询和要求；在马里兰州的豪伍德县，有42个主要由普通民众组成的咨询和顾问理事会或委员会，参与民众达400余人，其工作内容涉及地方治理事务的方方面面[⑩]。大量社区志愿者构成基层公共服务的主力军，2008年美国的义工数量达总人口的57%[11]。正是大量志愿者捐献的人力物力支持着非营利组织的正常工作，承担着主要的公共服务工作；而企业也出于公众形象、增加顾客、提高收益等目的，越来越多地参与基层社会事务，并把向基层社区投资捐赠、提供人力物力作为一种经营策略，有些企业甚至还提供专项的社会服务。

（三）我国其他地区街道公共服务体系建设的经验

随着城镇化进程加快和流动人口增加，“社会人”群体急剧扩张，人民群众的多层次、多样化服务需求和利益诉求日益增加，我国各地区纷纷探索尝试创新街道公共服务体系的建设，形成了如下典型模式：

第一，深圳模式。

深圳模式的主要特点是积极培育发展社会组织，引导社会力量参与基层公共服务。如深圳市福田区福田街道，形成了以社区自治服务为主要特征的街道公共服务体系，街道每年都会召开工作会议，与辖区各物业管理处、较大的企事业单位等共同探讨辖区各方面工作，涉及物业管理、市容环境、出租屋管理、民政事务、劳动保障、综治维稳等与百姓生活密切相关的各个方面，同时，街道支持各类社会组织发挥各自优势提供公共服务，形成助推街道发展的强大合力。如福安社区的党群咖啡馆，积极探索党建工作区域化对党员教育和管理的新模式，跨支部把党员组织在一起分享思想，有效地激发了党员的正能量，增强了社区综合党委的凝聚力；福华社区将党员提案制和居民议事厅进行有机结合，迸发了辖区党员、老年协会等参与管理、提供服务的热情，打造了全新的社区自治服务平台。深圳南山区的8个街道拥有培育和促进社会组织发展的自主权，依托社会组织服务中心培育、管理和服务社区社会组织。2014年3月，南山成立社会组织总会成立，希望借此孵化出更多具有创新能力社会组织，探索社会服务新产品。截至目前，深圳社会组织登记累计超过8200家，比2013年增长18.7%。全市已形成10家社区基金会，成为首批草根化的社会公益平台。

可见，深圳模式中，街道重视广泛听取民意、吸纳民智，延伸了街道公共服务的“手脚”，壮大了社会服务力量，同时也有效拉近了政府与群众之间的关系，促使街道公共服务从以行政为中心向以群众实际需求为中心转变。同时，对社会组织等社会力量重视培育发展，建立健全党组织与多元的决策、联动、监督、评价机制，使公共服务各种元素有机归类、组合，实现多元共建、共享、共治，得出最大之“和”，推进了街道公共服务体系的完善和提升。

第二，上海模式。

2004年开始，上海以“统一建设服务规范、统合政府部门下沉服务的办事场所”未目标，在街镇设立“一门式”服务机构，承接政府各部门为社区群众提供的政务服务。规定凡政府各部门在街镇设立的受理、办理和出证等事项，均列入受理中心集中办理，涵盖人保、民政、公安、计生、房管、经委、工会等部门民生事务。“一门式”服务机构整合了政府各部门在城市基层的办事机构，积极推进“一站式’服务，提高了为社区及其居民提供公共服务的水平。上海市还统一部署“一门式”受理中心的标准化建设，要求全市受理中心必须实行服务事项、办事流程、建设规范、标识标牌、管理软件和评估体系“六个统一”，同时建立起“前台一口受理、后台协同办理”的“一门式”工作机制，提高政府办事效率，实现政务服务“便捷、透明、亲和”。

“一门式”的服务模式，使受理中心成为服务型政府的形象窗口、便民利民的综合平台和基层社会管理的有效载体，该模式的基本做法可以概括为“三一两全”：一是实行“一门式服务”。按照地方标准，凡是与社区群众基本生活和保障密切相关的政务咨询、受理、办理、出证等服务，均实行“一门式”集中受理，各部门在街镇不再单独另设窗口，实现了政务服务由部门窗口向政府窗口的转变，基层称之为“从多门到一门”。二是落实“一头管理”。由区县民政局牵头，按照辖区实有人口以及任务需要，由街镇通过政府购买服务的方式统一向社会招录人员。所有在受理中心工作的人员均实行统一考核、调配、培训和管理，将“条线”既管业务又管人，变为“条管业务、块管人”，逐步实现按国家职业技能标准持证上岗，基层称之为“从多头到一头”。三是实施“一口受理”。全市受理中心统一使用“上海市社区事务受理服务系统”，充分发挥该系统的统一受理、数据沉淀、业务协同、信息互通、统计分析、量化管理等功能；通过操作培训，受理中心前台工作人员均可不分条线职能，接受群众的各类办事需求，实现一人能办多件事，一个窗口可办所有事，基层称之为“从多口到一口”。四是实行“全年无休”。受理中心全面实行一周七天工作制（国定节假日除外），满足上班族的办事需求。由于实行了“一口受理”，加之采用错时、预约、分类集中等多种形式，双休日可根据人流情况安排少量工作人员上班但同时不影响服务质量。五是推广“全区（市）通办”。为使人户分离市民在居住地就近能办事，部分区试点“全区通办”，即在非户籍所在地的本区范围内任一受理中心办理规定事项。逐步推广“全市通办”服务模式，真正实现不分户籍、不论居住均可方便办事。六是实行第三方评估。引入由社会专业评审单位担纲的第三方评估，依照地方标准评估指标实施评估，确立了持续改进的理念，促进了受理中心标准化建设。

上海市民政局还协同有关部门统筹受理事项的准入退出，要求政策信息“统一发布、统一更新”，促进办理流程和办理结果的信息共享；推进电子行政监察与信息系统建设；推动村委会社区事务代理室、居委会咨询点和大型居住区受理分中心建设，延伸政务信息咨询和政务服务代理终端；推广“智能社工”自助查询系统等便民信息系统，方便群众进行个性化自助查询、自助受理。上海市街道社区事务受理服务中心的“一门式服务”，实现了“市民办事便捷、政府管理方便、过程监督透明、行政成本降低、民生信息鲜活和社区建设和谐”的良好社会效益，成效显著。

第三，长春模式。

2007开始，长春市推进建设社区公共事务服务中心。社区公共事务服务中心是社区居委会的下设机构，在社区居委会的领导与街道办事处的指导下，负责落实政府在社区的公共服务职能。社区公共事务服务中心在社区建立服务大厅，根据服务居民的实际需要，社区服务大厅逐步完善功能，合理划分服务区，公开服务事项、流程等内容，实行了“一站式办公与服务”。社区公共事务服务中心的工作要接受街道办事处、社区居委会和居民的考核、评议和监督。

长春市积极探索实践，逐步完善社区公共事务服务中心运行的管理体系，主要从7个方面加强规范管理，推进社区公共事务服务中心的快速发展。第一，业务规范管理，构建“双服”体系，即公共服务体系与为民服务体系。社区公共事务服务中心的公共服务体系是指，承接政府行政部门低保、就业、婚姻、计生等服务职能，负责与政府服务部门协调，提供如供水、供电、燃气、供暖等公共服务。为民服务体系是指协调相关单位和辖区内各类民间实体，开展法律咨询、房屋中介、居家养老、营养健康和理发、送餐、家政服务等服务。第二，人员规范管理，分工不分家，专干不单，指头变拳头。社区公共事务服务中心的人员中，主任由社区居委会主任兼任，工作人员由机关、事业单位下派人员和社区公益岗位人员等组成。公共事务服务中心的建立，明确了社区公益岗位人员为“中心”组成人员，“中心”为社区居委会的下设组织，这就进一步明确了社区公益岗位人员在业务上由政府部门负责指导，在日常管理上由社区公共事务服务中心直接管理的人员管理与被管理关系。这种管理模式下显现出三个特点，即：分工不分家，专干不单干，指头变拳头。第三，财务规范管理，具有独立的法人资格和财务自主权。社区作为群众性自治组织，在法律上不具有法人地位。但社区有资格举办民办非企业单位，民办非企业单位具有法人资格，通过这一渠道解决了社区公共事务中心法人资格的问题，使其在法律地位上能够独立享有民事权利，承担民事义务；在财务管理上法人单位可以有独立的资金账户，从事非营利性的社会服务活动，增强了社区的财务自主权。第四，制度规范管理。为使建设走上规范化的轨道，公共事务服务中心的各项管理制度逐步健全。从组织机构、人员管理、岗位职责、事务公开、工作管理、财务管理等各个方面进行规范。第五，培训规范管理，全面提升工作队伍的综合素质。为全面增强社区工作人员的综合素质的能力，建立起街道、社区两级负责的社区工作者培训体系，实施持证上岗。第六，考核规范管理，实施定期测评。由各街道组成社区工作者考核领导小组，采取年中社区成员代表测评划票、年底社区公共事务服务中心主任述职的方式进行考核，并将考核结果进行公示。对不称职票超过50%以上的社区公共事务服务中心主任，实行罢免。第七，监督规范管理，建立健全监督机制。

应该说，社区公共事务服务中心的建设是卓有成效的，通过整合资源，社区实现了服务中心的人员互补、工作互动，减少了办事程序，提高了办事效率，得到了百姓的广泛认可。但我们也应清醒地认识到，社区公共事务服务中心的建设背景是，随着政府工作重心下移，越来越多的政府部门将工作向社区延伸，社区成为政府的“腿”，使社区行政化倾向逐步加重，政府部门的工作使社区不堪重负。社区公共事务服务中心正是社区对“以什么方式承接政府工作”，这个社区建设急需解决的“瓶径”问题的回应。通过建立公共事务服务中心，将政府通过购买的公益岗位设在社区，实现了“权随责走、费随事转”，将本应由政府机关承担，但又需要在社区设立窗口的工作，通过社区公共事务服务中心这个载体承接下来，使政府各部门业务入驻社区的模式从根本上得到规范。

总之，以上三种模式各具特色、各有千秋，都是对基层公共服务的实践探索，无论是培养发展社会组织、挖掘引导社会力量参与提供街道公共服务，还是在街道层面实现公共服务的“一门式”受理，或是推进社区广泛承接公共服务，都是对建立以居民需求为中心，以社会力量广泛参与、合作为核心，对公共服务进行决策、生产、提供、监督、评估，形成完善的街道公共服务体系具有明显的借鉴意义，值得我们深入学习、思考并探索。

三、街道公共服务体系建设的现状——以吉林省为例

按照课题研究计划，我课题组在2015年7、8月间，采取全面调研与重点调研相结合的方式，通过深入基层调查、会议座谈、综合分析、发放问卷等多种形式，对省内多个街道办事处进行了深入调研。

（一）街道的公共服务职能设定

吉林省共有9个市（州）和长白山管委会，60个县(市、区)，282个街道办事处，1416个城市居民委员会。街道办事处是城市基层政权建设的基础。目前，我省街道办事处普遍设有党工委办公室、行政办公室、社会事务管理科、社会治安综合治理科、文教卫生科、财政经济指导科、城市管理科、社区服务中心、劳动保障事务所等机构。这些机构除个别针对街内企业的经济管理之外，绝大多数机构的工作职能都涉及到公共服务。

依据有关法律、法规，街道办事处在本辖区内行使相应的政府管理、服务职能。具体职能按照公共服务的分类划分的话，大概可以划分为基本生存的公共服务：包括做好社会救助和其他社会保障工作，劳动和社会保障、计划生育等行政工作，维护老年人、未成年人、妇女、残疾人等的合法权益，开展拥军优属，做好国防动员和兵役工作；公共环境的公共服务：包括本辖区社区建设、管理和服务工作、环境保护；公共安全的公共服务：包括安全生产、负责维护本辖区内社会秩序稳定，做好社会治安综合治理和人民调解工作，配合做好防灾救灾工作；居民自身发展的公共服务：包括执行本辖区内经济和社会发展计划、财政预算，管理本辖区内的社会事务管理，文化、卫生工作，向区（市）政府反映居民的意见和要求，处理群众来信来访事项以及办理区（市）政府交办的事项，指导、帮助社区居委会开展组织建设、制度建设和其它工作。

随着城市化的快速发展和社会治理机制的不断完善，我省街道办事处的职责和任务也发生了重大变化,职能越来越繁多,除了没有人大、政协以外，几乎涵盖了一级政府的所有行政管理、服务职能，逐渐形成了“准政府”的角色。目前，其主要职能有以下几个方面：

1.城市管理职能。根据有关法律、法规，街道办事处原本并无城市管理功能，但随着城市规模的不断扩大，城市人口的大量增加，相应的城市事务变得更加多样和繁杂，需要一个与城市居民关系密切的且具有政府功能的基层行政组织对城市生活、建设进行管理。因此，城市管理职能很自然地通过种种途径成为街道办事处的一项重要职能。通过区（市）政府各职能部门向街道办事处延伸的职能有：工商管理、环卫管理、治安管理、房产管理等，实行街道办事处与上级各职能部门双重管理。通过地方性法规或者政府规章的形式赋予街道办事处的职能有：市容环境卫生管理，绿化管理，对违法建设、违法占用道路、无照经营、占道经营、违规违章施工等行为的管理，协调物业公司、业主委员会与业主之间的矛盾等等。这些职能，街道办事处大都只有协管权，很少具有处罚权。

2.社会管理职能。主要包括：社会治安综合治理、宗教事务、统计调查、非户籍人口管理、法制宣传、劳动用工监控、社会保险、危房修缮、抢险救灾、殡葬改革、青少年教育、禁毒、扫黄打非、民事调解、拥军优属、社会救助、人口普查、征兵登记、预备役登记、人民防空等等。这些职能当中，有很多应当由区（市）政府相关职能部门负责的，但是由于这些社会事务工作具有群众性的特点，街道办事处贴近居民，一些部门习惯于在街道办事处设立助理员办理这些事务，或者直接以部门立法的形式授权街道办事处。久而久之，街道办事处就具有了全部社会管理职能，居民也都比较认同。

3.社区建设职能。社区建设职能，是国家直接授权街道办事处的一项职能，其依据是2000年11月中共中央办公厅、国务院办公厅转发的《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》。当前，随着政府职能的不断转变，社区建设职能已经成为街道办事处的一项重要职能。具体工作中，街道办事处负责制定社区建设发展规划，搞好社区服务设施建设，合理配置社区资源；组织社区服务志愿者队伍，动员社区单位和居民兴办社区服务事业；兴办社区福利事业，做好社区救助工作；组织开展群众性的社区文化、社区体育、社区教育、社区卫生和普及科学常识等工作。

4.居民工作职能。居民工作职能是《中华人民共和国居民委员会组织法》、《街道办事处条例》赋予街道办事处的法定职能。目前，街道办事处在居民工作方面承担的主要职能有：指导、帮助和推动居民委员会工作；及时向上级政府反映居民的意见和要求，充分发挥居民委员会的自治作用；对居民进行社会公德教育；组织居民参与社区环境综合整治、邻里互助、婚丧习俗改革等社会公益性活动。

（二）街道履行公共服务的运行机制

作为一级政府派出机构，街道办事处接受区（市）人民政府领导，行使其赋予的相关职权。在工作运行过程中，街道办事处各部门由街道党工委和办事处直接领导，在区（市）部门指导下履行工作职能。

近年来，吉林省在街道公共服务运行机制与方式上也在不断尝试创新。例如在长春市二道区建立了“一门市”服务中心，将区级行政审批权下放到各街道社区事务服务受理中心，大力推进“一门式”公共服务，打造了社区公共服务综合信息平台。

首先，街道社区事务受理服务中心实现了流程的标准化。一是明晰权责。在受理中心建造之初，对政府审批事项进行全面梳理，整理出区政府的“权力清单”和“可下放清单”，为“一门式”改革提供了清单和原料。二是分清层级。针对基层群众办事“找不到地方”、“找不齐资料”的问题，对服务事项进行逐一梳理，厘清职责权限，通过“三个清晰告知”，即是：清晰告知部门“哪些事项应该入门”、清晰告知窗口人员“事情应该怎样办”、清晰告知群众“在社区事务受理服务中心可以接受什么服务”。三是推进服务事项对外服务、对内裁量准则、服务流程的“三个标准化”建设，并对外公开。减少行政审批过程中的主观性、随意性和差异性，着力实现“无差别审批”、“一审一核”、“即办即审”。

其次，街道社区事务受理服务中心实现了业务的信息化。中心克服各政务部门的互联互通、信息共享和业务协同的难题，充分结合二道区现有的政务公共服务信息系统资源，依托社区事务受理服务中心、微信公众平台，以服务体验、信息共享和流程优化为方向，建设一套覆盖全区社区事务受理服务中心、群众通过现场“一窗”能办多件事、通过多渠道的智能终端能自助办事的公共服务综合信息平台。事务受理中心攻克了几个难题：一是电子化材料流转。将申请材料通过高拍仪等实现电子化，解决前台和后台办公地点不一致问题，改变原物理材料流转费时费力的状况，大幅度提高工作效率。二是印章下放。经过全区各部门磋商，梳理权力事项和审批流程，区法制办起草文件，对印章进行下放，使下放印章具有法律效力，获得各部门的认可。三是关联事项的整合。主要解决重复提供资料、各关联事项需要一一办理的问题。

再次，街道社区事务受理服务中心实现了设置的人性化。中心统一采用标识形象，对街（镇）的受理中心进行标准化改造，内部服务以综合受理窗口为主，设置咨询区、等候区、流转区等专门区域，提供大屏幕、自动查询、自助上网等信息服务设施。外部装修统一颜色、统一标识，居民办事由“辨别”到“识别”，只要看到这个“标识”，进了这道“门”，就可以享受亲和行政服务，办理所有事项。

最后，街道社区事务受理服务中心实现了资源的数据化。通过群众主动向政府申请办理事项，中心沉淀了群众办事所需的基本材料数据库（身份证、户口本等各类证件、证明材料），以后办事无需再重复提交资料，即可办理。部门之间对部分数据进行共享，其他部门可直接确认群众的信息，减少相关证明材料。同时，通过电子材料审批，将群众办事的申请材料及申请事项等进行数据沉淀，为政府制定公共决策奠定坚实基础，为基层社会治理提供更为精确的数据支撑，让政府能站上更高的层次实现精准调控和高效服务。

（三）街道履行公共服务的财政体制

吉林省街道办事处普遍采取“区（市）管理街道使用”的方式，实行“预算共编、账户统设、收入统管、支出统拨、工资统发、采购统办”的财政体制。在具体管理监督中，区（市）坚持“四不”原则，即：坚持不改变街道财政的预算执行主体地位、坚持不改变街道财政的资金使用权、坚持不改变街道财政的财务管理权和坚持不改变街道财政的会计核算权。

（四）街道与上级政府的权责划分

财政权责方面，街道办事处没有独立的财政权,各类经费由区（市）财政统一核定下拨；人事权责方面，街道办事处只对党政机构内部的普通干部有管理权，而财务等人员的配备、调整和使用，街道办事处只有建议权，决定权归区（市）所有；事务权责方面，按照区（市）政府或部门委托、授权，街道办事处只负责初审报批工作，最终审批权在区（市）。

（五）街道公共服务人员的基本情况

吉林省的街道办事处人员，由党政机关公务员和事业编制人员组成，具体职数由各区（市）根据辖区规模大小和工作需要核定。领导职位一般设有党工委书记、主任、副主任等，实行交叉任职和兼职，职数一般为5-7人；公务员编制一般核定为30-50人，事业编制一般核定为20-30人。

通过问卷调查，对街道工作人员基本情况进行分析，得到表1：

表1：                                       街道工作人员基本情况
		频率	百分比	有效百分比	累积百分比
性别	男	25	26.6	26.6	26.6
	女	69	73.4	73.4	100.0
学历	初中	2	2.1	2.1	2.1
	高中或中专	12	12.8	12.8	14.9
	大专	37	39.4	39.4	54.3
	本科	42	44.7	44.7	98.9
	硕士及以上	1	1.1	1.1	100.0
收入	1000以下	2	2.1	2.1	2.1
	1001-2000	18	19.1	19.1	21.3
	2001-3000	35	37.2	37.2	58.5
	3001-4000	34	36.2	36.2	94.7
	4000以上	5	5.3	5.3	100.0
年龄	20-29	18	19.1	19.4	19.4
	30-39	40	42.6	43.0	62.4
	40-49	23	24.5	24.7	87.1
	50-59	12	12.8	12.9	100.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

通过问卷调查对社区工作人员填答情况进行分析，得到表2：

表2 ：                                     社区工作人员基本情况
		频率	百分比	有效百分比	累积百分比
性别	男	39	18.9	19.0	19.0
	女	166	80.6	81.0	100.0
	合计	205	99.5	100.0
学历	初中	2	1.0	1.0	1.0
	高中或中专	58	28.2	28.3	29.3
	大专	72	35.0	35.1	64.4
	本科	73	35.4	35.6	100.0
收入	1000以下	19	9.2	9.3	9.3
	1001-2000	62	30.1	30.2	39.5
	2001-3000	105	51.0	51.2	90.7
	3001-4000	18	8.7	8.8	99.5
	4000以上	1	.5	.5	100.0
年龄	20-29	24	11.7	11.9	11.9
	30-39	83	40.3	41.3	53.2
	40-49	82	39.8	40.8	94.0
	50-59	12	5.8	6.0	100.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

对以上数据进行分析会发现，在街道工作人员中，女性比例为73.4%，男性比例为26.6%，女性从业人员远远多于男性从业人员，同样在社区工作人员中，女性的比例也远远高于男性的比例，这一调查结果也印证了相关的调查结果。从学历分布看，街道和社区从业人员的学历多分布在大专和本科层面，说明街道和社区通过选拔考试等多种形式优化了从业人员的学历结构。从收入水平看，被测街道工作人员中有74.1%的人集中在2001-4000元这一区间，而被测社区工作人员中则有81.1%的人集中在1001-3000元这一区间，从区间比较来看，街道工作人员的平均收入水平要高于社区工作人员。从年龄结构看，被测街道工作人员有67.1%分布在30-49岁这一区间，被测社区工作人员有80.1%分布在30-49岁这一区间，说明两者的年龄结构相对合理，能够保障公共服务工作的正常开展。

四、街道公共服务体系建设存在的问题——以吉林省为研究对象

为了更好地了解街道公共服务体系建设存在的问题，课题组设计并发放了调查问卷。本次调查主要涉及街道公共服务体系的两个供给主体：街道和社区，为了使调查更加深入具体，课题组设计了公共服务现状调查街道版和公共服务现状调查社区版两份问卷，并通过抽样框确定了长春市、吉林市、四平市等地区的部分街道和社区为调研对象。问卷第一部分是被测者的个人信息，包括现有工作人员的年龄、学历、收入、劳动强度等基本情况；第二部分是街道和社区工作层面的基本情况调查，包括任务来源、主要工作职能、公共服务提供方、公共服务存在的问题、公共服务的改善措施等信息；第三部分是主观测量量表，为了计算方便，本部分量表都采用了正向问题设计，所有题目均采用 Likert5 级评尺计分方式，分为“完全不符合”、“不符合”、“有时符合”、“符合”、“完全符合”五个选项。按照被测者的填答按 1、2、3、4、5 依次计分，最终计算各层面得分与总量表得分。量表得分高低，代表被测者对工作重要性和工作表现等内容满意度的自我评价情况。

本次调查共发放问卷380份，共回收330份，回收率为86.8%。其中街道版问卷回收105份，剔除无效问卷11份，剩余94份有效问卷，社区版问卷回收225份，剔除无效问卷19份，剩余206份有效问卷。本次调查所得数据通过spss软件进行录入和分析。通过分析调查问卷，并结合座谈等其他调研方式得到的资料，课题组将街道公共服务体系建设中存在的问题总结为以下几个方面：

（一）街道原有的职能定位与发展需求脱节

1.性质与作用不匹配，无法满足城市基层社会管理、服务需求。街道办事处作为区（市）政府的派出机构，相关工作需要在区（市）政府或职能部门委托、授权后方可办理，否则为越权或不依法行政。街道办事处这种性质决定了其作用的有限性。但随着城市社会结构的不断变化和政府职能的转变，要求街道办事处在城市基层管理、服务过程中所发挥的作用越来越多，需要街道办事处依法行政的范围越来越宽，协调的社会事务越来越复杂，承担的社会责任越来越大，提供的服务内容越来越多。从党的建设到群团组织，从城市管理到环境维护，从社会保障到双拥共建，从计划生育到文化教育，从社会治安到社会服务，街道办事处几乎包涵了城市管理工作的全部内容。这已经远远超出了一个派出机构所能起到的作用。

2.职责和权力不统一，职能部门和街道“两层皮”现象严重。街道办事处的性质决定了要无条件接受区（市）政府或职能部门交办的工作。但目前的情况是，大量的城市事务交给街道办事处后，街道办事处却没有相应的法定地位和行政权力来承接和处理这些事务。许多城市管理、服务的任务层层落实到街道后，却因为区（市）政府或部门没有赋予街道办事处必要的行政管理权限，导致对问题“看得见、摸得着、管不了”，只能充当上级政府或部门的“二传手”；政府职能部门虽有权管理，但由于远离基层，对问题“看不到、管不到”，造成“看得见的管不了、管得了的看不见”的局面。有权的区（市）政府或职能部门因力量不足、鞭长莫及而管不到底，处在第一线的街道办事处却因权能不足而管不到位，职能部门和街道办事处“两层皮”现象十分严重。

（二）街道与区政府和社区的职能含混不清

与上级政府或职能部门的关系上，由于街道办事处归区（市）政府领导，区（市）政府职能部门将大量的事务性工作无条件的无限延伸到街道办事处，街道办事处俨然成了一个“准政府”，完全改变了街道办事处的固有属性。调研发现，街道办事处现有工作力量也难以承接各部门的相关职能。与社区居民委员会的关系上，长期以来，街道办事处凭借其对社区居委会人、财、物的控制，将政府职能无限延伸到社区，把法定的指导与协助关系变成了领导与被领导的关系，变成了上下级关系。个别地方通过给社区居民委员会编制的做法，进一步加重了街道办事处与社会居民委员会“上下级”关系的色彩，“指导”为虚，“命令”为实，导致社区居民委员会行政化倾向严重，自治功能弱化，居民参与程度不高，凝聚力不强，严重影响和束缚了社区居民委员会自治功能的发挥。

这街道和上级政府、和社区之间的职能问题在问卷中也体现出来。在问卷中，对街道的任务来源、主要工作职能等信息设计了调查题目。表3为街道的工作任务主要来源情况：   

 

从表1我们可以看出，目前街道工作任务的主要来源是上级政府职能部门，其占到了街道工作任务的74.5%，这一结果也凸显了街道的行政地位：向上接收上级指令，并将接收到的指令独立完成或向下分解。而满足居民诉求则只占到了街道工作任务的7.4%，这一结果应引起研究者的注意。按理说街道作为行政序列的最低层级，面对的应该是基层群众的各种诉求，满足群众诉求占街道工作总量的比重应该最大才对，而调查所得数据显示其占总体工作总量的比重较少，对这种现象的可能解释是：社区作为与居民接触的第一阵地，满足了群众的大部分诉求，这从侧面说明了目前街道更多的是把任务向下分解到社区，由此也会带来两个问题：一是社区承担的任务量繁重，二是社区行政化趋势不可避免。

在街道公共服务现状调查问卷中，我们设置了要求被测者对街道的主要工作职能按重要程度排序这一环节，来考察被测者对街道工作的认知情况。通过对填答结果用spss重新编码再转换行列，最终通过赋值求和的方法得出了所列10种职能的排序情况：2 -1 -5 -4 -6 -8- 9 -10- 3 -7，即排在第一位的是“抓好社区经常性的文化、娱乐、体育活动”、第二位是“指导居委会组织和制度建设，发挥居委会的群众自治组织作用”、第三位是“社会救济、社会福利、殡葬改革、残疾人就业”、第四位是“常驻和流动人口的管理及计划生育工作”、第五位是“维护稳定及社会治安综合治理、人民调解、帮教转化工作”、第六位是“综合执法工作，维护辖区的良好秩序”、第七位是“城市建设和管理、市容环境卫生、环境保护工作”、第八位是“向区人民政府反映居民群众的意见和要求，办理人民群众来信来访”、第九位是“发展街道经济、安全生产工作”、最后一位是“拥军优属、优抚安置、民兵训练和公民服兵役工作”。

从以上工作职能排序可以看出，抓好社区工作、指导居委会工作和社会救济三项职能被放到了突出位置，而实际工作中这三项工作具体执行者是社区，如社会救济的民主评议环节和入户调查环节都要求社区派员参与，指导居委会工作则需要社区协调场地等，抓好社区工作自然也是社区职责的应有之义，这样看来，街道的主要工作职能同时也是社区的工作职责，很多时候社区是作为街道的管理层级而存在的，在现有体制下如果对街道和社区的职能划分不清的话，职能交叉或者任务重叠将不可避免。

（三）街道的公共服务提供方式明显滞后

在调研中，课题组发现，绝大多数街道的公共服务方式，仍然停留在街道办事处或者下派给社区、或者自身直接提供的水平。对于在发达地区已经全面推行的政府购买等新方式，无论是街道工作人员还是社区工作人员，都不十分了解，政府购买公共服务的项目也是凤毛麟角。在问卷中，课题组设计了街道购买服务的情况以及街道工作人员对购买服务效果的评价。

 

购买服务能在很大程度上能解决街道公共服务中存在的人手不足、专业性不强等现实问题，使街道的公共服务职能得以有效发挥，但从调查所得数据来看，熟悉和了解公共服务的人员数量不多，听过但不了解的人占到了73.4%，反映出了街道购买公共服务的数量有限，也说明了现有的社会力量提供公共服务的能力还亟待增强。

（四）街道的公共服务缺乏质量评估

以往的街道公共服务质量，得到的关注较少，或者仅仅只关注资金的投入使用是否合乎财务规定要求，更多的是作为审计内容而不是质量效果评估内容，通过审核项目内部资产的配置、使用、处置，及其收益的合规性，对项目的资产管理进行评估。一是缺少通过审核服务项目预算执行及预算调整手续的完整性、规范性，对项目的预算管理进行评估。二是缺少完善的结果调查制度，对公共服务的满意度，多是通过简单的问卷、访谈等方法，了解服务对象的满意率，并没有建立完善的评估指标，来征询群众对服务实施情况的意见、建议及评价。三是缺少评估结果的公开，评估结果并没有按照真实、客观、公正的要求，广泛公开并接受监督。四是缺少对服务项目的组织方面的评估，几乎很少涉及对项目实施方组织管理架构、项目管理能力、社会动员能力、可持续发展能力等方面的综合评估。五是缺少对服务的综合效能的评估，基本没有对同类服务、项目执行组织、同类行业、社会整体发展的影响程度进行评估。

五、影响街道公共服务体系建设的因素

（一）街道公共服务体系建设的涉及因素众多

通过表5我们可以看到，在影响街道公共服务职能的发挥的因素中，有18.1%的受访者选择了任务繁重，认为市、区政府（含业务主管部门）交办的工作量过大，任务繁重，有17.7%的受访者选择需求难以协调，与市、区职能部门沟通困难，有17.4%的受访者选择了资金有限，概括起来就是“活多、钱少、权有限”是制约街道公共服务职能发挥的重要因素。    

（二）主观量表测量

主观性问题由于受被试者的填答影响很大,所以在分析之前需要对其进行信度和效度分析。信度反映的是测量结果的一致性或稳定性，最常用的是内部一致性检验，本研究将采用 Cronbachα(Cronbach's Alpha)来评价量表的信度。α系数取值越大越好，α＜0.35 表示信度过低；0.35＜α＜0.65，应重新修订量表；0.65＜α＜0.70，可以接受；0.70＜α＜0.80，表示信度相当好；0.80＜α＜0.90，表示非常好；α＞0.90，表示信度甚佳。

通过 SPSS 对街道版问卷量表的各维度分别进行信度分析，得出结果如表6所示。改善公共服务量表可靠性分析α系数大于 0.7，说明各维度的信度良好。数据结果表明，编写的《改善街道公共服务重要性量表》的信度基本符合测验编制要求，且总量表具有非常好的信度。

表6 ：                               改善公共服务量表可靠性分析
Cronbach's Alpha	项数
.715	12

 

进一步对改善公共服务重要性量表进行独立样本T检验,得出如下表7的结果。

表7：                                                  独立样本检验
		方差方程的 Levene 检验		均值方程的 t 检验
									差分的 95% 置信区间
		F	Sig.	t	df	Sig.(双侧)	均值差值	标准误差值	下限	上限
政府与街道关系	假设方差相等	4.576	.024	7.071	56	.000	1.20690	.17068	.86498	1.54881
	方差不相等			7.071	38.526	.000	1.20690	.17068	.86153	1.55227
职能部门与街道关系	假设方差相等	9.502	.008	6.818	56	.000	1.13793	.16691	.80358	1.47229
	方差不相等			6.818	39.061	.000	1.13793	.16691	.80035	1.47552
社区与街道关系	假设方差相等	6.765	.021	7.228	56	.000	1.31034	.18130	.94716	1.67353
	方差不相等			7.228	37.211	.000	1.31034	.18130	.94307	1.67762
完善有关街道法律	假设方差相等	4.733	.000	6.966	56	.000	1.44828	.20792	1.03176	1.86479
	方差不相等			6.966	34.819	.000	1.44828	.20792	1.02610	1.87046
减少上级财政干预	假设方差相等	2.509	.019	2.221	56	.030	2.31034	1.04030	.22638	4.39431
	方差不相等			2.221	28.631	.034	2.31034	1.04030	.18151	4.43918
增加公共服务的财政支持	假设方差相等	8.088	.006	5.850	56	.000	1.00000	.17093	.65759	1.34241
	方差不相等			5.850	38.492	.000	1.00000	.17093	.65412	1.34588
解决街道内部职能交叉	假设方差相等	16.584	.000	7.514	56	.000	1.13793	.15143	.83457	1.44129
	方差不相等			7.514	41.715	.000	1.13793	.15143	.83227	1.44360
完善街道的绩效考核	假设方差相等	9.214	.000	8.816	56	.000	1.34483	.15255	1.03923	1.65042
	方差不相等			8.816	41.495	.000	1.34483	.15255	1.03686	1.65280
提高街道人员素质	假设方差相等	4.650	.001	8.377	55	.000	1.43103	.17082	1.08871	1.77336
	方差不相等			8.277	36.912	.000	1.43103	.17288	1.08071	1.78136
法定人员编制	假设方差相等	6.423	.003	6.592	56	.000	1.27586	.19353	.88817	1.66356
	方差不相等			6.592	35.977	.000	1.27586	.19353	.88335	1.66838

通过分析发现，“F值”均不显著（sig.的值大于0.05），表中两个组别群体变异数相等(同质),进一步查看表中“假设方差相等”的t值发现，所有数值均呈显著性（sig.值小于0.05），表示该题具有鉴别度。在以上分析的基础上，我们进一步分析了改善公共服务重要性量表的内容效度，详情见表8：

KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取样适当性量数，当KMO值愈大时，表示变量间的共同因素愈多，愈适合进行因素分析，根据专家Kaiser（1974）观点，如果KMO的值小于0.5时，较不宜进行因素分析，此处的KMO值为0.852，表示适合因素分析。

此外，从Bartlett’s球形检验的值为771.297，自由度为66，达到显著，代表母群体的相关矩阵间有共同因素存在，适合进行因素分析。

在对量表的信度和效度进行检验表明，无论是从结构信度和内容效度方面看，该量表都适合进行分析。在量表的效度分析中我们采用了主成分分析法，共提取出3个因素，从表9可以看出，这3个因素的解释力度较强。

表9：                                                  解释的总方差
成份	初始特征值			提取平方和载入			旋转平方和载入
	合计	方差的 %	累积 %	合计	方差的 %	累积 %	合计	方差的 %	累积 %
1	6.277	52.308	52.308	6.277	52.308	52.308	3.891	32.428	32.428
2	1.293	10.773	63.081	1.293	10.773	63.081	3.641	30.341	62.769
3	1.060	8.834	71.915	1.060	8.834	71.915	1.097	9.146	71.915
4	.987	8.229	80.144
5	.602	5.018	85.161
6	.466	3.887	89.048
7	.396	3.297	92.344
8	.287	2.390	94.734
9	.196	1.636	96.371
10	.193	1.609	97.979
11	.148	1.231	99.210
12	.095	.790	100.000
提取方法：主成份分析。

通过对因素矩阵进行正交旋转之后，各个因素的载荷量也清晰地显现出来，在表10中，“法定人员编制”、“引入社会组织助力”和“加强居民自治建设”三项解释变异量的力度较强。

六、完善街道公共服务体系的对策建议

（一）转变政府职能

作为区政府的派出机构，街道办事处的职能，多从区政府的职能设置而来，要想转变街道办事处的职能，根本在于政府职能的转变。当政府将更多精力放在公共服务、而非集中全力关注经济建设之时，街道办事处的职能自然也就向公共服务职能转变了。从中央到地方各级政府的权力下放，使得公共服务逐步下沉，这就要求街道办能够承接得住。区政府应该下放部分原属于区职能部门的权力，并进一步明确区职能部门与街道办事处职能的划分界限，使得区职能部门能够将工作重心转移到对全区性重大任务的综合协调和街道督办、监督，以及协调资金政策等具有全局性、战略性的方面上来，而街道办事处则专心于公共服务。同时，要解决事权和财权的合理分配问题。目前的权力和资源通常集中在区一级政府，由于这些部门的人、财、事权不在街道，因此街道办事处可能无法有效地沟通协调工作。还有，区职能部门还需对尚未放权的部分职能流程进行优化再造，提高行政绩效，各区直部门需要交付街道办理的常规工作可以由协调中心统一安排部署。

（二）明确街道的职能定位

在现行体制下，街道办事处除了履行《城市街道办事处组织条例》规定的职能之外，还承揽了经济发展、社会管理以及来自上级千头万绪的行政任务。法律赋予街道办的职能，已经无法适应现代城市经营理念以及城市功能日益发展完善的新形势、新要求。因此，在实践中进一步研究街道办事处职能与现行经济社会发展不相适应之处，探索街道办事处职能转变的有效途径，对于我国转变经济发展方式、构建公共服务型基层政府、维护社会和谐稳定等方面具有重要意义。

街道办事处是区（市）政府的派出机构，依据法律法规的规定，代表区（市）政府在本辖区内行使相应的管理职能。因此，要进一步明确街道办事处的职能定位，将街道办事处的主要工作转移到统筹辖区发展、监督管理、组织公共服务、指导社区建设上来，使街道办事处在辖区管理事务中具有相对的权威性。重点是两个方面，一是强化综合管理和社会事务服务职能。要赋予街道办事处在城市综合管理中的协管权和知情权及综合、协调、统筹辖区内机关团体、企事业单位和职能部门派出机构的权力。二是明晰社会专业管理事务的责任主体。按照责任主体唯一的原则，街道办事处辖区内涉及到相关部门、团体的社会专业管理事务，以各相关职能部门和派出机构为主，依法实施行政管理。街道办事处负责监督、考核并配合工作，并及时将发现的问题和居民的意见告之并协助主管部门查处。

（三）理顺街道公共服务的体制机制

一是理顺与区（市）政府的关系。街道办事处要在区（市）政府的领导下，全面履行自身职能。区（市）政府要将城市综合管理工作重心下移，把相应的权利和责任下放到街道办事处，并确立街道办事处对辖区内的有关城市综合管理负全面责任的核心地位；区（市）政府相关职能部门对街道办事处属业务指导关系，不得将属于部门办理的事项转嫁给街道办事处，确需街道办事处协助完成的，须经区（市）政府审批同意。区（市）政府相关职能部门派出机构应同时接受派出机关和街道办事处的双重领导，并由街道办事处负责日常管理和考核。

二是理顺与社区的关系。街道办事处要尊重社区居民委员会的法律地位，变“领导关系”为“指导关系”，切实尊重社区居委会的自治权，赋予社区居民委员会内部事务决策权、社区财务自主权、社区工作者的选举罢免权、日常工作管理权、摊派事项的拒绝权。

（四）引入多方参与街道的公共服务

现阶段街道办事处的管理规模与其行政定位是不匹配的。街道办事处的管理规模已经超出合理范围，其作为政府的派出机关在管理上不堪重负，在工作中也显力不从心，由此导致了街道公共服务化程度不高问题的产生。在调研中，很多街道和社区的工作人员对政府购买公共服务的政策不熟悉，对街道购买公共服务的成效说不清楚，从侧面也说明了街道公共服务工作的开展还有欠缺。这种局面导致了街道无法有效地向辖区群众提供公共服务，而辖区群众评判街道办事处的标准中就含有公共服务供给的数量和质量等内容，如果公共服务不到位，群众可能会对街道办事处的工作不满意。越是不满意就越是期待，而街道在现有条件下又无力高效提供公共服务，由此可能会造成街道办事处和辖区群众在公共服务供给上的紧张状态。

解决这一问题除了增加公共服务的财政支持外，引入社会组织力量发挥助力作用势在必行。一是要解决社会组织“进的来”的问题，即在政策、法规、税收等领域为社会组织参与街道公共服务的供给创造条件，通过公开招标的形式鼓励社会组织积极参与；二是要解决社会组织“用得上”的问题，即定向培养、扶持一批社会组织，让他们能真正参与到街道的公共服务供给中来。例如惠州市惠城区桥东街道建立“党工+社工+义工”的创新模式，把社区党员组织起来为基层公共服务发挥余热，尤其注重调动党员干部的积极性，发挥主导作用，引导社工融入社区，整合资源提供更贴近居民需求的服务，形成“党员带头、社工支撑、义工为辅”的立体化创新模式。可以说，目前，全国各地都在普遍探索“社工+志愿者”的基层公共服务模式，注重政府出资购买、社会公益组织具体承担运营，但大都存在社工不熟悉社区情况、缺乏资源整合等缺陷。惠州“党工+社工+义工”的创新模式不仅有效地解决了这些问题，而且推进了基层群众的积极参与，带动了义工队伍的发展壮大，如“文教扶贫”的创新，更是带动了社会组织的参与投入，可以拓展了街道公共服务的主体渠道，从参与主体、资源整合的层面更加完善街道公共服务体系。

（五）创新街道公共服务的提供方式

创新公共服务供给模式，旨在推动地方政府通过新的模式包括跨部门、跨机构的合作来提高绩效。公共服务业的主体有政府机构，有专司提供公共服务的公共企业，有不以营利为目的的社会企业；也可以是以营利为目的的存在于生产者服务业、消费者服务业和配送服务业的企业，通过诸如服务购买、竞标、配额、资助等方式，多个主体相互合作，对公共服务协同提供。课题组认为，目前在街道公共服务体系建设中，能够在短时间内实现并有推广价值的公共服务创新方式，主要是建设街道层面的“一站式”（“一门式”）服务中心，与在街道层面推进政府购买公共服务。

1.建设街道层面的 “一门式”公共服务中心

近年来我国各地社区的建设，在蓬勃开展的同时，也出现了很明显的行政化倾向。即便是前文中谈到的，在社区广泛建立的公共事务服务中心，在运行多年之后，也出现了强化社区行政色彩的副作用。原因在于：第一，每个社区都建立公共事务服务中心，造成了公共投入的巨大消耗。政府投入大量资费，完善社区公共事务服务中心的硬件建设，还要对其持续投入人员、工作等配套资金，而每个社区服务中心所承接的事务性质基本一致，难免有重复建设之嫌。第二，随着政府行政审批制度改革的深入，很多原有的审批事项或是下放或是取消，“行政审批服务下沉”的基础或已消失，社区的公共事务服务中心未来可能将面对服务事项骤减的局面。第三，社区公共事务服务中心的建立，客观上造成了居民对社区自治性质的模糊，使社区组织偏离了自治功能，造成居委会“泛行政化”导致的角色错位。

而建设街道层面的“一门式”公共服务中心，可以实现对社区公共事务服务中心泛化建设的纠偏，其优点体现在：第一，简化流程。原来社区的服务中心，多数工作任务是收接件，再转给街道办事处审批办理，建设街道服务中心，直接收接件并办理，简化了流程。第二，减少人员。原来每个社区都设若干公益岗位人员，现在只在街道服务中心安排服务人员即可，减少了大量人员费用。第三，促进社区转型。相关部门下沉的服务项目及业务应用系统，均统一纳入街道受理中心一门式服务框架，不再往基层社区专设机构、派驻专人、拉条管理；区县政府的各相关部门负责对应的业务指导、人员培训、检查督促和按照“费随事转”的原则提供业务经费保障；由街镇负责受理中心的日常管理，统筹服务窗口设置、人员配备和专项经费预算，具体落实各项服务内容。不仅实现部门之间职责明晰、统筹有序、协同到位、保障完善，真正形成为民服务的合力。这些举措都使社区治理更具针对性，促进了社区管理体制的转型。所以，课题组建议，将上海、长春等地的街道社区事务受理服务中心的经验进行推广。

2.推进街道层面的政府购买公共服务

我国新一届政府正在推进政府向社会力量购买公共服务，中央一再强调“要放开市场准入，释放改革红利，凡社会能办好的，尽可能交给社会力量承担，加快形成改善公共服务的合力”。在此情况下，街道未来一段时期创新公共服务的提供方式，最主要的形式将是展开政府购买的服务项目。这就要解决三个问题。第一，街道向谁购买公共服务？也就是承接主体，是指具备一定条件，能够提供公共服务的社会组织、机构、企业等社会力量。第二，街道购买什么公共服务？街道的上级部门要及时向社会公布《政府购买公共服务指导目录》，街道在其中选择符合本身所辖区域内的应当由政府直接提供的服务事项，不适合社会力量承担的管理及服务事项、以及不属于政府职责范围的服务项目，街道不得向社会力量购买。第三，街道怎么购买公共服务？一是街道要明确购买程序。主要是确定购买项目、编制购买计划、公开公示、选择服务提供机构、签订承接合同、组织实施等六个环节。二是街道要明确购买方式。原则上可采用购买服务项目、服务岗位、公建民营和民办共助等方式购买。

（六）加强街道公共服务的效益评估

公共服务的效益评估日渐被政府和民众所重视。公共服务的效益评估，就是要依据一定的原则、标准、方法，对公共服务项目从合同的履行、资金使用、社会效益等方面进行综合评估。需要注意的是，公共服务的效益并不仅仅指资金使用效率的高低，由于服务项目的公益性属性，效益还包括社会的无形收益与影响。这令公共服务的评估十分困难。因为公共部门不像私营部门那样存有明晰的“企业——顾客”二元线性关系并具有明确的商业目的——利润最大化，而是不仅有着非常复杂的目标体系、组织关系，还有着最广泛的“多元化且彼此利益不同甚至可能相互矛盾的”[12]服务对象——公民个体或公民群体甚至全体公民。

因此，加强公共服务的效益评估，一是要完善评估主体与评估模式。公共服务的评估由政府牵头统一组织实施或委托第三方机构完成。公共服务质量评估主体包括服务的提供者——政府、企业、社会组织，及对公共服务的服务对象——民众，还应考虑尽可能纳入其各类利益相关者代表。多方评估主体的广泛、深度参与是保证质量评估结果客观性、公正性并得以有效应用的关键必要条件。公共服务质量评估模式根据服务的不同方面和行为人不同可以分为以下三种：对顾客满意度进行调查的公众（顾客）评估模式，专业组织进行控制的专业评估模式，和关注公共服务水准基点的组织评估模式。三种模式融合使用，才能对公共服务的质量有较为全面的评估与考察。二是要建立评估考核指标。在科学规范的原则下，采用定量与定性分析相结合的方法，制定绩效评估评价指标。按照科学可行的要求，准确反映政府购买社会组织公共服务项目在投入、运作、产出以及效能等方面的实际状况。通过收集项目资料、各种统计数据以及问卷调查结果，对项目进展与项目标书、项目的财务状况、项目策划、项目服务计划的一致性及其优化程度进行评估。通过对项目服务人数、服务频次、服务类别、服务区域等方面的测定，对服务对象带来的实际成效进行评估。

（七）提高街道人员公共服务的能力

在受访者对改善街道公共服务的重要程度评价中，“法定人员编制”成为大多数人的呼声。可以想象，承担繁重任务的街道如果没有足够的人员和经费支持，工作开展的难度是很大的。如果街道办事处的人员力量、队伍素质、硬件设施等诸多条件不能迅速与工作职责相对接，那么很可能会导致街道办事处不堪重负，进而削弱街道办事处的地位及作用。

在社区版问卷中，我们设计了社区对街道工作人员工作表现进行评价的量表，通过对量表进行内容效度分析，得出KMO的值为0.909，适宜进行因子分析，Bartlett球形检验sig.值为0.001，适宜进行因子分析。通过降维得到旋转后的正交因子矩阵，如表11所示：

通过计算因子1和因子2的平方和发现，社区工作人员在评价街道工作人员的工作表现时，较为看重的是“主动完成任务”、“工作认真负责”、“吃苦耐劳”和“及时更新知识”几项内容，可以说，这几项内容也是评判街道工作人员工作表现得很重要指标。

因此，在保障街道办履行职能的同时，还应做好人力资源管理工作。首先，要通过适当的方式把热爱街道工作、工作积极主动的人员选拔到街道工作队伍，保证街道工作队伍凝聚力和战斗力。其次，还要建立起优胜劣汰的竞争机制。调动街道工作人员积极性，使得其时刻保持危机感和上进心，对街道干部队伍开展优化工作,激励在工作中勤勉刻苦、认真负责的工作人员，分流素质不高、绩效不佳的工作人员。最后，要及时更新街道工作人员的知识结构。不断向工作人员介绍新的管理理念和工作方法，必要时组织提供考取相关资格的培训机会，为街道工作人员日后更好地提供服务创造条件，从而实现街道能力建设的可持续发展。

十八大以来，政府简化办事程序，提高办事效率，规范行政行为，创新社会治理方式，力求建立起配套、廉洁高效的公共服务体系，更好地为群众提供服务。街道公共服务体系的建设要以此为契机，以充分满足城市、社区发展和居民生产、生活所需未目标，发展与完善街道公共服务，增强居民对街道、社区的认同感，凝聚社会力量，不断提升社会治理能力和公共服务水平，切实满足群众需求。

附1:街道公共服务现状调查问卷

 

尊敬的朋友：

您好！为全面了解街道公共服务建设中存在的困难和问题，及时向上级反映并提出建议，特进行此次调查，希望能够得到您的支持和帮助。本次调查不涉及隐私问题，请您放心作答！您的回答将为改善基层公共服务提供有益的支持！

衷心感谢您的合作与支持！

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2015年8月

 

填答说明：

1.请把您选择的答案序号填写在（      ）里，或在选项上直接画“√”。

2.未作出说明的都按单选题填写。

3.填空题请直接把回答填写在       上。

 

您工作在：            市             区              街道             社区

一、基本情况

1．您的性别（      ）

A.男        B.女

2．您的年龄是       岁

3．您的学历程度（      ）

A.小学及以下     B.初中     C.高中或中专    D.大专    E.本科    F.硕士及以上

4．您的月均收入为（      ）

A.1000元以下    B.1001-2000元    C.2001-3000元    D.3001-4000元    E.4000元以上

5.您在街道办的工作时间有_______年

6.您所在街道有         个社区

7.您所在街道主要有        个科室

8.您所在街道有         名工作人员

9.您每周的工作强度（      ）

A.非常忙     B.比较忙     C.适中     D.不忙

10.您的工作任务主要来自（      ）

A.上级政府职能部门     B.街道办     C.居民诉求     D.其他（请注明）        

二、现状调查

11.请按照您所认为的重要程度由高到低排列出街道的主要工作职能：____________________________________________________

①指导居委员会组织和制度建设，发挥居委会的群众自治组织作用

②抓好社区经常性的文化、娱乐、体育活动

③发展街道经济、安全生产工作

④常住和流动人口的管理及计划生育工作

⑤社会救济、社会福利、殡葬改革、残疾人就业

⑥维护稳定及社会治安综合治理、人民调解、帮教转化工作

⑦拥军优属、优抚安置、民兵训练和公民服兵役工作

⑧综合执法工作，维护辖区的良好秩序

⑨城市建设和管理、市容环境卫生、环境保护工作

⑩向区人民政府反映居民群众的意见和要求，办理人民群众来信来访

12.您是否了解政府购买公共服务？（      ）

A.比较了解     B.听说过，但不了解     C.从未听说过

13.您所在街道所辖社区是否承接过政府购买公共服务项目（包含各层级政府购买公共服务项目）？（      ）

A.是      B.否      C.不清楚

（第13题：选择“是”则继续回答14题，选择“否”和“不清楚”则跳至15题）

14.如您街道曾开展或正在开展向社会力量购买公共服务工作，您对购买成效如何评价？（   ）

A.好      B.较好      C.一般      D.成效不大      E.说不清楚

15.您所在街道十八大以来公共服务职能较之前发生了哪些变化？（可多选）（        ）

A.职能极大增强       B.职能较大增强      C.职能有所增强

D.职能变化不大       E.职能减弱          F. 说不清楚

16.您认为限制街道公共服务职能发挥的主要因素有哪些？（可多选）（        ）

A.上级授权不充分　         B.市、区政府（业务主管部门）交办的工作过多，任务繁重

C.下辖社区发展不均衡　     D.与市、区职能部门沟通困难，影响办事效率

E.服务对象需求难协调　     F.资金有限　  

G.服务人员素质不高　       H.说不清楚　

17.请将下表所列内容，按您理解的对改善街道公共服务的重要程度，在题项右边相应的分数上划√。

其中：1=完全没影响，2=不重要，3=一般，4=重要，5=特别重要。

序号		完全没影响	不重要	一般	重要	特别重要
1	明确区政府与街道的关系	1	2	3	4	5
2	明确政府职能部门与街道的关系	1	2	3	4	5
3	明确社区与街道的关系	1	2	3	4	5
4	完善有关街道的法律法规	1	2	3	4	5
5	减少上级的财政干预	1	2	3	4	5
6	增加公共服务的财政支持	1	2	3	4	5
7	解决街道内部职能交叉问题	1	2	3	4	5
8	完善街道的绩效考核	1	2	3	4	5
9	提高街道的人员的综合素质	1	2	3	4	5
10	法定人员编制	1	2	3	4	5
11	引入社会组织发挥助力	1	2	3	4	5
12	加强居民自治建设	1	2	3	4	5

 

 

 

 

 

18.您认为下表所做的描述，与街道工作人员工作表现有多大的符合性，请按照符合程度在题项右边相应的分数上划√。

其中：1=完全不符合，2=不符合，3=有时符合，4=符合，5=完全符合。

序号	工作表现	完全不符合	不符合	有时符合	符合	完全符合
1	对待工作对象诚恳周到，不摆架子	1	2	3	4	5
2	注意倾听本部门服务对象的建议	1	2	3	4	5
3	面对突发情况，总能灵活应变	1	2	3	4	5
4	能通过口头或者书面方式恰当表达想法	1	2	3	4	5
5	喜爱目前工作，精神饱满地投入工作	1	2	3	4	5
6	即使无人监督也能主动完成工作	1	2	3	4	5
7	工作认真负责，对领导和群众有责任感	1	2	3	4	5
8	在工作岗位上能吃苦耐劳	1	2	3	4	5
9	乐于接受新事物，善于创新	1	2	3	4	5
10	诚实守信，办事公平、公正	1	2	3	4	5
11	工作目标明确且富有计划性	1	2	3	4	5
12	注意及时更新自己的业务知识	1	2	3	4	5
13	有合作精神，善于和上下级沟通	1	2	3	4	5
14	透彻理解与工作有关的政策、法规	1	2	3	4	5
15	领导交办的任务能及时保质完成	1	2	3	4	5

 

 

 

 

 

附2：社区公共服务现状调查问卷

 

尊敬的朋友：

您好！为全面了解街道公共服务建设中存在的困难和问题，及时向上级反映并提出建议，特进行此次调查，希望能够得到您的支持和帮助。本次调查不涉及隐私问题，请您放心作答！您的回答将为改善基层公共服务提供有益的支持！

衷心感谢您的合作与支持！

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2015年8月

 

填答说明：

1.请把您选择的答案序号填写在（      ）里，或在选项上直接画“√”。

2.未作出说明的都按单选题填写。

3.填空题请直接把回答填写在       上。

 

您工作在：            市             区              街道             社区

一、基本情况

1．您的性别（      ）

A.男　     B.女　

2．您的年龄是       岁

3．您的学历程度（      ）

A.小学　     B.初中　     C.高中或中专　     D.大专　    E.本科　    F.硕士及以上　

4．您的月均收入为（      ）

A.1000元以下　   B.1001-2000元　   C.2001-3000元　   D.3001-4000元　   E.4000元以上　

5.您所在街道有         个社区。

6.您所在街道主要有        个科室。

7.您所在街道有       名工作人员，其中，有社工证的有_____人。

二、现状调查

8.您的社区居委会为社区居民提供了哪些服务? （            ）【多选】

A.煤气水电　     B.养老托幼　     C.政策宣传　     D.青少年教育　

E.社保医保　     F.就业咨询　     G.文娱健身　     H.法律援助　

I.心理咨询　     J. 家政服务　    K. 环境卫生　    L.其他＿＿＿          (请填写)

9. 您所在的社区是以哪种方式向居民传递信息的？（            ）【多选】

A.社区宣传栏　       B.社区人员向居民宣传　     C.手机短信、微信　   

D.社区网站　         E.宣传册等印刷品　       F.其他________（请填写）

10.社区组织居民活动时，活动资金来源由多到少排列是：①_______②_______③__ ____④_ _____

A.政府部门    B.居民自筹    C.企业赞助    D.其他________（请填写）

11.请您对社区提供以下服务的频率进行打分，在相应的数字框下打“√”。

其中：5=每周有服务，4=每2周有服务，3=每个月有服务，2=每3个月有服务，1=几乎没有服务

 

12.您所在的社区由谁提供社区服务？（       ）【可多选】

A.政府及居（村）委会　         B.物业公司            C.驻社区企业　

D.社工机构等非营利性组织       E.其他（请填写）_______

13.您是否了解政府购买公共服务？（       ）

A.比较了解　    B.听说过，但不了解 　   C.从未听说过　

14.您所在街道所辖社区是否承接过政府购买公共服务项目（包含各层级政府购买公共服务项

目）？（        ）

A.是　      B.否　      C.不清楚________

（第14题：选择“是”则继续回答15题，选择“否”则跳至16题。）

15.如您街道曾开展或正在开展向社会力量购买公共服务工作，您对购买成效如何评价？（       ）

A.好　     B.较好　     C.一般　     D.成效不大　    E.说不清楚　

16.您认为社区居民在参与提供社区服务中，参与度如何？（       ）

A.参与度很高（80%-100%）　   B.参与度较高（61%-80%）　    C.参与度一般（41%-60%）　   

D.参与度较低（21%-40%）      E.参与度很低（1%-20%）　

17.您所在的社区多久开展一次社区志愿服务？（       ）

A.1个月以内　     B.1-2个月　     C.2-3个月　     D.3个月以上　

18.您所在的社区开展过的社区志愿服务最主要的组织者是？（       ）

A.居（村）委会　     B.社工机构　     C.区政府、街道　

D.企业 　            E.学校　         F.社会组织　         G.其他（请填写）_______

19.您所在的社区志愿服务中最主要的参加者是？（       ）

A.本社区居民　    B.居委会工作人员　    C.社工　    D.政府工作人员　 

E.学生　          F.企业员工　

20.您认为所在社区的公共服务存在的主要问题是什么？【多选题，限选1-3个】（         ）

A.居民需求多样化、多层次，难以协调　

B.社区公共服务形式单一老套，缺乏新意　

C.社区服务方式相对落后，仍存在惯性命令式的管理模式　

D.社区服务市场化运作程度较低　

E.社区公共服务人员的整体素质不高　

F.社区拥有的资金有限　

G.上级领导不重视，授权不充分　

H.说不清楚　

21.您认为应采取什么措施来改善社区的公共服务？【多选题，限选1-3个】（         ）

A.丰富社区服务内容，满足居民个性化的需求　

B.加强社区居民和工作人员的宣传教育　

C.改变社区的管理模式，召开居民大会，民主协商决定本社区事物　

D.多方筹集资金，加强社区服务的市场化运作　

E.政府应加大对社区的资金投入　

F.引入非政府组织（志愿者组织）提供社区服务　

G.提升社区工作人员素质　

H.加强社区网格化管理　

I.增加便民设施　

22.您认为下列描述与街道工作人员工作表现有多大的符合性，请按照符合程度划√。

序号	工作表现	完全不符合	不符合	有时 符合	符合	完全 符合
1	对待工作对象诚恳周到，不摆架子
2	注意倾听本部门服务对象的建议
3	面对突发情况，总能灵活应变
4	能通过口头或者书面方式恰当表达想法
5	喜爱目前工作，精神饱满地投入工作
6	即使无人监督也能主动完成工作
7	工作认真负责，对领导和群众有责任感
8	在工作岗位上能吃苦耐劳
9	乐于接受新事物，善于创新
10	诚实守信，办事公平、公正
11	工作目标明确且富有计划性
12	注意及时更新自己的业务知识
13	有合作精神，善于和上下级沟通
14	透彻理解与工作有关的政策、法规
15	领导交办的任务能及时保质完成

 

作者简介：刘毓东，bt365手机网站副巡视员，分管基层政权和社区建设工作，多年来一直负责全省基层政权和社区建设工作，在该领域有很深的理论基础和实践经验，取得了丰硕成果。在全国首创了村委会“海选”模式，在全国率先实现社区基础设施全覆盖，先后培树了“社区工作者楷模”谭竹青和“时代楷模”吴亚琴全国重大典型等等，基层政权和社区建设领域各项工作均走在了全国前列。

杨妮娜，中共吉林省委党校公共管理教研室副教授，研究方向政府管理创新，曾在省级以上学术刊物发表多篇论文，主持和参与多项省级以上课题。

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